事业单位面试技巧：应急处突类题目如何答得务实而不喊口号

应急处突类题目在结构化面试中较为常见，此类题目常常会结合考生报考岗位模拟生活工作中等易见的紧急情况、突发事件等，聚焦工作实务。常见问法：“如何处理”、“如何解决”。需要考生结合题干给定身份，根据问题妥善处理。基于此，作答时要避免套路化、模板化，突出解决实际问题的能力。

【例题展示】

假如你的领导和同事都去外地开会，你负责留守科室。此时，你的同事小朱曾接待过的服务对象前来办事，你发现其报送的材料不齐全，主要原因是小朱之前未一次性告知所需材料，而该业务又不属于你的职责范围。你会怎么办?

【存在问题】

1.没有突出核心问题的解决。考生在作答中会将问题逐一解决，例如“情绪安抚、联络小朱、申请权限办理”等，且针对每个问题的作答篇幅无明显差距，导致作答的重点不突出，核心问题的解决办法不多样，甚至有效性不强，最终未向考官展示在实际工作中解决问题的能力。

2.答题模板套路。面对群众上访问题或情绪不佳等，均用“带到会议室，端杯热茶”解决。且所有应急处突类题目作答均有总结预防，如：“我会认真吸取此次经验教训，在未来工作中会......”。此种作答模板严重，易引起考官反感。

【如何确保答题务实】

1.重点解决核心问题。本题中由于小朱未一次性告知，且又不属于我的业务范围。处理时除了与群众说明之外，必须要与小朱核对所缺材料的必要性、该材料能否由我单位补办、是否有其他合理解决途径等，如“网络线上办理”。若材料不能补办且很重要，不能办理也要尽量降低给群众带来的影响，如：“材料邮寄，办理好后送上门”“联络附近网点上门办理等”。给出群众能接受的处理意见，突出服务意识，解决核心问题让群众满意。

2.增加解决问题的具体动作，杜绝模板套路。在本题中，群众现在急需自己的问题得到解决，所以接待群众时除了“端杯热茶”“安抚情绪”等做法之外，“耐心倾听群众诉求，解释目前小朱外出，自己不太熟悉的情况，并做出保障，一定会给出解决方案让其放心”，会让考官耳目一新。

3.总结预防不说空话套话。不论问题在不在“我”，亦或是问题是否经常性发生，总结预中最重要的就是我们要预防的问题到底是什么。在题干中需要预防的问题就是小朱未说清，群中不知晓。需要做的就是建议领导对办事流程、办事材料等内容展开培训，亦或是建议领导在门户网站或是线下宣传栏张贴各项事宜所需材料清单。

以上就是中公教育跟大家分享的应急处突类题目如何答题务实，希望对大家能够有所帮助，在作答此类题目时，一定要结合题干，弄清题意，从实际出发解决问题。同时欢迎各位同学来中公教育，通过大量的模拟练习，从而更好的学习。

【题目简介】

在结构化面试中，应变能力作为重点测评要素之一，往往是大部分考生的痛点。一方面压力情景下的冲突让考生在现场感受到紧迫感，另一方面缺乏相对的工作实际又让考生手忙脚乱，不知此类题型如何作答。其实在解决这类题的时候只要抓住核心矛盾，在解决核心矛盾的基础上，结合自身身份并按照轻重缓解的原则依次解决就可以。以下是一些应急处突事件的常规处理原则，或许可以给你一点方向上的思考，大家赶快学起来吧!

【例题展示】

为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?

【存在问题】

1.有安抚群众的方向，无安抚的具体内容。导致群众并不能体会到负责人设身处地的为其考虑，也会体现出在安抚过程中缺乏相应的换位思考。

2.知道要控制现场秩序，却以简单的喊话方式收尾。凸显不出现场秩序的混乱，以及在实际生活中遇到此类问题时所面临的急迫性。

3.解决问题时对于引发当下问题的核心抓不准，草草收场，导致解决过程中解决措施的力度缺失。

【技巧介绍】

1.换位思考，表达歉意。要理解对方的境遇，认可对方的部分意见、感受、态度等。如在当下场合群众周末的事情未办理，延误自身办理事项的进度，可能会影响自身利益;如在周一聚集的周末尚未办理事项的群众在人数上会比较多，导致群众现场处理还是要等。这些都可能是群众当下不满的情绪来源，所以要理解认同群众的内心想法。

2.维护秩序需有方。不能单纯的靠面对面沟通来解决当下的混乱问题，人多拥挤，甚至还会影响正在办理业务的群众，所以必须“快准狠”。用大喇叭或大厅广播吸引注意，保证所有人都能听到;其次，还要做好有效的人员分流。借助安保人员的力量，借助其他工作人员的力量，做好登记，并划分出相应的等候区和业务办理区，引导群众办理。如此便能有明显的画面感，并且在解决的过程中力度到位。

重点：现场秩序可以根据现场氛围，场面混态势等选择面对面劝导、喊话、高音喇叭、大厅广播提醒等相关的语音劝说方式;不过在此类题目中，越是人群多，秩序乱的情况，越是面临着紧急重大的安全问题时，越需要我们静心思考，杜绝所有风险，此时可以考虑设置分隔带、拉起警戒线、放置路障等，如在高速道路发生安全事故一定要拉警戒线、放置路障等。

3.该题的重点在于既要解决现在群众难题的办理，还要继续推广语音系统。因此两手抓，而解决的源头信息要从群众反馈看。所以在解决上还是要告知办理业务的工作人员，在群众办理业务结束后可询问语音智能系统的具体细节性问题，群众的意见建议等，梳理整合语音智能系统在推进出现的所有问题，为后期优化只能语音接听系统做准备工作。最后联合系统开发部门，整合可线上办理业务，排除复杂性操作的业务，并在智能语音接听系统录入相关操作。

所以解决应急应变题型的时候，一看情绪，要共情;二看秩序，要有效针对控场;三解决核心问题，抓手就从题干问题的原因着手，按照轻重缓急依次解决。以上就是今天分享的小技巧，希望对大家有所帮助。

应变类题目往往是考察考生在面对突发状况或者压力情境时，能够及时应对并且切实可行地解决问题的能力。然而，不少考生由于自身阅历和经验不足，或者是由于考场压力太大太过紧张，导致回答失误，进而影响整场考试的发挥。那今天就跟大家分享一些注意事项，希望对大家有所帮助。

一、建立真实场景。很多同学在回答应变类题目时往往会出现无话可说或者解决问题毫无逻辑的问题，这些都会大大降低考官对考生的良好印象。其实应变类题目本身就是还原了我们工作中的真实场景，所以如果我们能够置身其中，结合真实场景去作答，是能够答出比较丰富的内容的。例如，“开会时，领导正在发言，同事小声说有个重要的数据有错误，领导的发言是你起草的，这种情况你该怎么处理?”很多同学作答时都会赶紧跟领导沟通改正数据，但是对于这道题目来说，如果能够充分结合实际，建立场景的话，你会发现领导正在发言，肯定不适合现场直接指出，因为你还无法确定这个数据是否真的存在错误，即使真的存在错误，领导正在发言，直接打断也并不合适。所以建议考生在面对应变类问题时，要充分结合实际真实作答。

二、措施切实可行。应变类题目核心考察的要素就是考生解决问题的能力，但是在实际的答题当中，很多考生提出的对策虚无缥缈，不具有可行性。例如“某单位的工作人员要去另外一个地方参加会议，但是中途出现堵车的情况，作为本单位的负责人，你如何保证你的同事们正常参会?”很多同学的解决办法是换一条路快速赶往现场，听上去似乎是有效的解决办法，但是结合实际情况，却发现此方法并不具有可行性。题中强调中途已经出现了堵车的情况，这种情况是无法换路的。因此，我们需要考虑的是在堵车的情况下怎么解决问题，比如可以联系会议负责人询问能否推迟会议，或者录制音视频后续补听，抑或通过现场直播的方式，让单位工作人员在途中参会等等，这样解决更具可行性，也更能得到考官的青睐。

三、事后总结反思。解决问题最好的办法就是防患于未然，从根源上防止问题的发生。因此，在当下的问题解决之后，考生可以进行适当反思，总结出背后的问题，并进行整改，避免此类问题再次发生。但是也需灵活把握，如果这个问题不是由你所引起的，或者你不是第一责任人，也不必千篇一律都进行总结反思，还是要具体问题具体分析。

应变类题目往往是考察考生在面对突发状况或者压力情境时，能够及时应对并且切实可行地解决问题的能力。然而，不少考生由于自身阅历和经验不足，或者是由于考场压力太大太过紧张，导致回答失误，进而影响整场考试的发挥。那今天就跟大家分享一些注意事项，希望对大家有所帮助。

一、建立真实场景。很多同学在回答应变类题目时往往会出现无话可说或者解决问题毫无逻辑的问题，这些都会大大降低考官对考生的良好印象。其实应变类题目本身就是还原了我们工作中的真实场景，所以如果我们能够置身其中，结合真实场景去作答，是能够答出比较丰富的内容的。例如，“开会时，领导正在发言，同事小声说有个重要的数据有错误，领导的发言是你起草的，这种情况你该怎么处理?”很多同学作答时都会赶紧跟领导沟通改正数据，但是对于这道题目来说，如果能够充分结合实际，建立场景的话，你会发现领导正在发言，肯定不适合现场直接指出，因为你还无法确定这个数据是否真的存在错误，即使真的存在错误，领导正在发言，直接打断也并不合适。所以建议考生在面对应变类问题时，要充分结合实际真实作答。

二、措施切实可行。应变类题目核心考察的要素就是考生解决问题的能力，但是在实际的答题当中，很多考生提出的对策虚无缥缈，不具有可行性。例如“某单位的工作人员要去另外一个地方参加会议，但是中途出现堵车的情况，作为本单位的负责人，你如何保证你的同事们正常参会?”很多同学的解决办法是换一条路快速赶往现场，听上去似乎是有效的解决办法，但是结合实际情况，却发现此方法并不具有可行性。题中强调中途已经出现了堵车的情况，这种情况是无法换路的。因此，我们需要考虑的是在堵车的情况下怎么解决问题，比如可以联系会议负责人询问能否推迟会议，或者录制音视频后续补听，抑或通过现场直播的方式，让单位工作人员在途中参会等等，这样解决更具可行性，也更能得到考官的青睐。

三、事后总结反思。解决问题最好的办法就是防患于未然，从根源上防止问题的发生。因此，在当下的问题解决之后，考生可以进行适当反思，总结出背后的问题，并进行整改，避免此类问题再次发生。但是也需灵活把握，如果这个问题不是由你所引起的，或者你不是第一责任人，也不必千篇一律都进行总结反思，还是要具体问题具体分析。