事业单位面试应急应变题：短时间内给出具体方案

事业单位考试面试中考查的应变能力是通过设置一些压力情境式的问题，了解考生在应对突发紧急事件时的综合表现，来判断在实际工作中是否具备应对复杂情形和突发状况的能力。具体考查考生在高压紧急情境下能否有效控制情绪、能否抓住核心问题并采取有针对性的措施予以解决、是否具备风险防范意识等。因此，在作答这类题目时，是否能够在短时间内给出具体且符合工作实际的答题内容显得尤为重要。

一、例题展示

一位老年人来办理业务，因材料不齐全，业务无法办理，老人哭诉说“我从大老远来，来回要一天，能不能帮我办理一下”，作为办事大厅工作人员，你会怎么处理?

二、存在问题

审题不准，解决问题不全，答题逻辑混乱，只注重于当下问题，不能立足长远等问题。

三、应对策略

1.审题要准。找见解决的问题以及以怎样的身份去解决问题。此题存在老人因材料不齐，引起情绪激动的问题，身份是大厅的工作人员。

2.反应迅速，解决问题。面对突发情况，沉着冷静，稳定情绪，注意自己的角色定位，带入题干情境。如：及时安抚老人情绪。对老人的难处表示理解，向其表示会尽快帮助他解决问题，请老人到接待室就座，给他递上一杯热水;同时，请周围其他群众正常排队办理业务， 以免耽误其他群众后续业务办理。

3.条理清晰，有条不紊。按照轻重缓急原则处理，生命财产、情绪、秩序、舆情、争执、争吵等，能够清楚表达处理问题的先后顺序。此题先解决老人哭诉情绪激动，接下来再解决老人材料不齐全帮助老人办理业务问题。

4.解决问题全面，充分协调资源。根据身份，充分协调相关资源。如：核对材料，分情况协调处理：如果材料在政府信息网上有共享留有存档，帮忙打印在材料齐全后尽快办理。如果关键材料齐全，符合容缺受理机制，容缺办理;如果不符合，建议他回家取、家人送、同城送或者预约时间上门办理。

5.聚焦当下，立足长远。体现系统思维，既能够解决当前问题，还能够就潜在危险提出解决对策。如：建议领导，通过APP、公众号一级张贴宣传单推送各项业务办理的材料清单及注意事项。

【参考答案示例】

综上所述，对于本题我们就可以这样来回答：

1.安抚老人情绪。对老人的难处表示理解，承诺会尽快帮助他解决问题，请老人到接待室就座给他递上一杯热水;同时，请周围其他群众正常排队办理业务，以免耽误其他群众后续业务办理。

2.了解情况。仔细核对所带的材料，并为其讲解清楚相关政策，如需要携带的材料、办理流程、办理窗口等，以及材料提交齐全的重要性，进而获得老人对我们工作的理解和支持。

3.分情况解决问题。

如果老人所需提交的材料在政府信息网上有共享留有存档我会认真查找相关资料，帮助老人进行资料打印，在材料齐全后尽快办理。

如果是材料不齐全，可根据容缺办理制度处理，非核心材料不齐可以先办理后补齐材料;如果确实因政策限制无法办理，列出材料清单，建议老人请其家人或朋友送达，或者请大爷备齐材料后，约好时间去上门办理。

4.总结预防。建议领导，通过APP、公众号一级张贴宣传单推送各项业务办理的材料清单及注意事项。呈现各项业务流程及工作规范,进而普及业务办理相关知识，为群众提供便利的服务。

事业单位考试面试中考查的应变能力是通过设置一些压力情境式的问题，了解考生在应对突发紧急事件时的综合表现，来判断在实际工作中是否具备应对复杂情形和突发状况的能力。具体考查考生在高压紧急情境下能否有效控制情绪、能否抓住核心问题并采取有针对性的措施予以解决、是否具备风险防范意识等。因此，在作答这类题目时，是否能够在短时间内给出具体且符合工作实际的答题内容显得尤为重要。

一、例题展示

一位老年人来办理业务，因材料不齐全，业务无法办理，老人哭诉说“我从大老远来，来回要一天，能不能帮我办理一下”，作为办事大厅工作人员，你会怎么处理?

二、存在问题

审题不准，解决问题不全，答题逻辑混乱，只注重于当下问题，不能立足长远等问题。

三、应对策略

1.审题要准。找见解决的问题以及以怎样的身份去解决问题。此题存在老人因材料不齐，引起情绪激动的问题，身份是大厅的工作人员。

2.反应迅速，解决问题。面对突发情况，沉着冷静，稳定情绪，注意自己的角色定位，带入题干情境。如：及时安抚老人情绪。对老人的难处表示理解，向其表示会尽快帮助他解决问题，请老人到接待室就座，给他递上一杯热水;同时，请周围其他群众正常排队办理业务， 以免耽误其他群众后续业务办理。

3.条理清晰，有条不紊。按照轻重缓急原则处理，生命财产、情绪、秩序、舆情、争执、争吵等，能够清楚表达处理问题的先后顺序。此题先解决老人哭诉情绪激动，接下来再解决老人材料不齐全帮助老人办理业务问题。

4.解决问题全面，充分协调资源。根据身份，充分协调相关资源。如：核对材料，分情况协调处理：如果材料在政府信息网上有共享留有存档，帮忙打印在材料齐全后尽快办理。如果关键材料齐全，符合容缺受理机制，容缺办理;如果不符合，建议他回家取、家人送、同城送或者预约时间上门办理。

5.聚焦当下，立足长远。体现系统思维，既能够解决当前问题，还能够就潜在危险提出解决对策。如：建议领导，通过APP、公众号一级张贴宣传单推送各项业务办理的材料清单及注意事项。

【参考答案示例】

综上所述，对于本题我们就可以这样来回答：

1.安抚老人情绪。对老人的难处表示理解，承诺会尽快帮助他解决问题，请老人到接待室就座给他递上一杯热水;同时，请周围其他群众正常排队办理业务，以免耽误其他群众后续业务办理。

2.了解情况。仔细核对所带的材料，并为其讲解清楚相关政策，如需要携带的材料、办理流程、办理窗口等，以及材料提交齐全的重要性，进而获得老人对我们工作的理解和支持。

3.分情况解决问题。

如果老人所需提交的材料在政府信息网上有共享留有存档我会认真查找相关资料，帮助老人进行资料打印，在材料齐全后尽快办理。

如果是材料不齐全，可根据容缺办理制度处理，非核心材料不齐可以先办理后补齐材料;如果确实因政策限制无法办理，列出材料清单，建议老人请其家人或朋友送达，或者请大爷备齐材料后，约好时间去上门办理。

4.总结预防。建议领导，通过APP、公众号一级张贴宣传单推送各项业务办理的材料清单及注意事项。呈现各项业务流程及工作规范,进而普及业务办理相关知识，为群众提供便利的服务。

领导干部应具备的七种能力中包含应急处突能力，因此在结构化面试中，经常涉及应急应变能力的考察，而此类题型对答题细节甚至语言表达要求皆较高，掌握作答基础原则至关重要。随着社交网络平台的发达，其中网络舆情、群众质疑等话题成为考察热点，下面中公教育给大家分享一些解题重点原则。

1.严谨性原则

对于题干出现的问题是网络上流传、有人发帖、群众投诉、朋友圈和微信群质疑等情况，也就是并非题干背景介绍直接表明出现了某问题，该信息不一定真实客观的情况，需要全面调研了解情况。

为了保证严谨性，需要从多方面了解核实情况，可以“查人”和“查物”相结合，相关人员涉及事件当事人双方以及第三方，如知情群众或工作人员，以免获取的信息存在主观偏颇，“查物”是指相关凭证获取，例如询问投诉者事件发生时是否保留录音、视频、发票等证据，也可以通过监控、执法记录仪、系统后台等工具核实相关信息。

2.公开性原则

对于事件有在网上引发关注的需要及时回应、公示，首先是在了解到该情况后，应及时公开回应，表示对该事件的关注，承诺及时调查解决并公示，避免体现消极态度，导致舆论无序发酵;其次是在事件处理得当后，应及时公示整个事件的原委、处理结果，欢迎大家继续监督。

3.针对性原则

了解了事件具体情况后，应分具体情况处理，例如群众质疑属实或者确实是政府单位工作问题，需要对相关责任人进行依规处罚，对当事群众进行致歉，并满足其合理诉求，且在后续公示时应尊重群众权利，不能强制要求删除视频、言论，但应该引导广大群众通过官方渠道监督工作、反馈意见;如查明事情属于造谣或误解，应及时有理有据向当事人解释清楚，并依旧热情帮助其办理业务或解决他遇到的问题，后续应及时告知利害关系，请求删除不实言论。

不过需要注意公职立场，政府着力打造服务型政府，对于群众反馈的服务态度不好、事情解决体验不满意等主观问题，需要了解情况针对性优化，但无需绝对界定是非对错和属实不属实，及时道歉、补救，提高群众满意度。

在后续的总结预防工作中也应体现针对性，尽量避免使用通用式结尾，如“总结此次经验，以便下次处理得更好”，而应根据此次事情具体原因和体现的不足针对性预防，例如工作人员态度、能力问题，根据事情情况完善培训机制或监督考核制度等，群众有误解应判断是否是对政府工作、政策不了解，及时通过针对性渠道普及宣传，总之，后续是应该完善硬件还是软件应根据实际情况决定。

应急应变看似有难度，在电光石火之间就要梳理出最佳的解决方法。但只要把握关键身份，抓住核心问题，掌握处理原则，同学们都可以轻松应对。中公教育总结以下几点跟大家一同分享。

一、精准审题是前提

应急应变题目所展现的场景，不一定在办公室之内，所展现的人物也不会只有同事和领导。所以，审清题目就尤为重要。“我”的身份是什么，工作场景是什么，有几处问题，涉及的人物有哪些。这样才能让自己身临其境，以问题为导向，梳理对应原则，采取有效措施加以解决。

二、分清主次是关键

我们在找准找全问题之后，需要按照问题的轻重缓急进行梳理，按照问题的紧急程度依次进行处理，往往需要先解决生命安全、群众情绪激动、现场秩序混乱等一些紧急问题，其次再解决导致这些紧急问题的核心问题，最后解决次要问题。另外，在解决问题的时候还需要突出重点，在解决核心问题的时候，要做到尽可能具体，多角度进行思考，这部分可以结合题干信息，适当作出合理假设，比如在处理“质疑”问题的时候，可以分不同的情况进行处理，体现出思考全面性，同时也保证思考的深度，能够结合题目主题,题干中给定的细节进行思考。

三、措施有效是重点

有效的意思就是“接地气”，具体可行，有很强的操作性。以往有一些同学在做题过程中，对于措施泛泛而谈，显得假大空。比如在处理冲突的过程中，只提到“安抚情绪”，但是具体如何“安抚”往往没有具体的措施;面对群众质疑，只说出“向群众道歉并给出承诺”，自己错在哪儿，承诺是什么，闭口不谈。这种要点式答题，如果只有要点，没有后面的具体内容，是不行的，可以按照“主题+行为+对象+结果”的结构进行完善。

四、总结预防看情况

总结预防所针对的问题，大多是发生率较高，且需要制度加以约束的，并非所有的应急应变题目都需要总结预防。有些题目带有非常明显的偶发性质，说总结预防显然是多此一举。所以同学们在作答时还需要具体问题具体分析，不要过于套路化。