事业单位面试技巧：应急处突有技巧，“五大绝招”来帮你

习近平总书记对中青年干部提出七种能力的具体要求，其中应急处突能力是我们结构化面试命题的重点之一，时常表现为对各种突发事件的处理，如舆论危机、误会质疑、安全事故、公共卫生事件等。

应急处突顾名思义重在处置突发，而要处置得当则需要考生具备一定的政府思维和工作经验，但事实却是大多数考生都没有这样的经验，因此答题难以获得高分。是不是没有经验就一定答不好，答案显然是否定的。我们先来简单总结一下考生答题效果不佳的具体原因，概括起来是：目标意识缺乏、问题意识不足、身份定位不清、语言表达繁琐等。

明确了答题中存在问题的原因，再来解决就比较容易了，结合以往的教学实践，我们总结得出了应对这类问题的“四大绝招”。

下面我们就结合题目“为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?”的分析作答，来看看“五大绝招”如何应用。

绝招一：以目标定方向。方向问题是很重要的，答题亦是如此，对于突发事件的处理只有目标明确才能处置得当。在本道题目当中很显然要处理好这些突发状况，就必须准确认知处置的目的是妥善处理群众的不满，确保大厅秩序井然，确保智能语音进厅系统后期能够更好地运转。唯有认清这个目标才能保证题目回答不偏题，问题处理妥当。

绝招二：以问题为重点。问题就是题干中的突发情况，应急处突就是处理突发状况，坚持问题至上，才能切合实际保证问题得以妥善处理，本道题目当中，我们面临系统答非所问、群众情绪激动，以及隐性问题大厅业务办理拥堵等问题，只有把这些问题都找出来，我们才能妥善处理好问题，保证题目回答全面。

绝招三：以情境定逻辑。应急处突问题的处理最大的特点就是场景性很强，要处理好就必须还原场景，设身处地去想，才能找到合理的处理逻辑，分清轻重缓急，使自己的答题符合实际，例如本道题目就必须先处理现场最紧急的问题，群众情绪问题，然后才是快速疏散群众，解决重要问题，确保大厅业务得以办理，使群众疑惑得到及时回答，最后处理后续问题。

绝招四：以身份定措施。在应急处突类问题的处理中，不同的身份处理问题的方式是有区别的，例如本道题目中我们作为大厅的负责人，就可以组织工作人员和保安进行现场秩序的维护，甚至可以给群众做出道歉承诺，并向技术部门反馈答非所问的问题，要求他们进行改进;如果只是大厅工作人员的身份，我们对同样情境的处理就大不相同了，我们就只能及时安抚群众，汇报大厅负责人，根据领导指示进行疏导和承诺。

绝招五：以个性定表达。答题的效果内容很重要，但学会表达也至关重要，例如本道题目的回答，如果我们把目标、问题、身份把握清楚了，表达却语无伦次很显然难以有好的答题效果。因此建议考生答题语言要个性化、体现出逻辑和条理性，例如目标就可以表述为：“系统答非所问确实给群众带来了很多的不便，对于他们的心情我十分理解，我会积极采取措施进行应急处理，努力做到让群众满意”;又如“群众的满意是我们工作努力的方向，针对当前存在的问题，我会高度重视，及时恢复大厅秩序，妥善处理好群众的各种诉求”。

通过以上分享中公教育相信大家对于应急处突能力有了进一步的认识，在回答类似题目时也会更自信，但是要真正取得进步还需要大量题目的练习实践，做到知行合一。正所谓“应急处突是难题，找准目标有情景，问题身份记心中，个性表达有高分”。

【题目简介】

在结构化面试中，应变能力作为重点测评要素之一，往往是大部分考生的痛点。一方面压力情景下的冲突让考生在现场感受到紧迫感，另一方面缺乏相对的工作实际又让考生手忙脚乱，不知此类题型如何作答。其实在解决这类题的时候只要抓住核心矛盾，在解决核心矛盾的基础上，结合自身身份并按照轻重缓解的原则依次解决就可以。以下是一些应急处突事件的常规处理原则，或许可以给你一点方向上的思考，大家赶快学起来吧!

【例题展示】

为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?

【存在问题】

1.有安抚群众的方向，无安抚的具体内容。导致群众并不能体会到负责人设身处地的为其考虑，也会体现出在安抚过程中缺乏相应的换位思考。

2.知道要控制现场秩序，却以简单的喊话方式收尾。凸显不出现场秩序的混乱，以及在实际生活中遇到此类问题时所面临的急迫性。

3.解决问题时对于引发当下问题的核心抓不准，草草收场，导致解决过程中解决措施的力度缺失。

【技巧介绍】

1.换位思考，表达歉意。要理解对方的境遇，认可对方的部分意见、感受、态度等。如在当下场合群众周末的事情未办理，延误自身办理事项的进度，可能会影响自身利益;如在周一聚集的周末尚未办理事项的群众在人数上会比较多，导致群众现场处理还是要等。这些都可能是群众当下不满的情绪来源，所以要理解认同群众的内心想法。

2.维护秩序需有方。不能单纯的靠面对面沟通来解决当下的混乱问题，人多拥挤，甚至还会影响正在办理业务的群众，所以必须“快准狠”。用大喇叭或大厅广播吸引注意，保证所有人都能听到;其次，还要做好有效的人员分流。借助安保人员的力量，借助其他工作人员的力量，做好登记，并划分出相应的等候区和业务办理区，引导群众办理。如此便能有明显的画面感，并且在解决的过程中力度到位。

重点：现场秩序可以根据现场氛围，场面混态势等选择面对面劝导、喊话、高音喇叭、大厅广播提醒等相关的语音劝说方式;不过在此类题目中，越是人群多，秩序乱的情况，越是面临着紧急重大的安全问题时，越需要我们静心思考，杜绝所有风险，此时可以考虑设置分隔带、拉起警戒线、放置路障等，如在高速道路发生安全事故一定要拉警戒线、放置路障等。

3.该题的重点在于既要解决现在群众难题的办理，还要继续推广语音系统。因此两手抓，而解决的源头信息要从群众反馈看。所以在解决上还是要告知办理业务的工作人员，在群众办理业务结束后可询问语音智能系统的具体细节性问题，群众的意见建议等，梳理整合语音智能系统在推进出现的所有问题，为后期优化只能语音接听系统做准备工作。最后联合系统开发部门，整合可线上办理业务，排除复杂性操作的业务，并在智能语音接听系统录入相关操作。

所以解决应急应变题型的时候，一看情绪，要共情;二看秩序，要有效针对控场;三解决核心问题，抓手就从题干问题的原因着手，按照轻重缓急依次解决。以上就是今天分享的小技巧，希望对大家有所帮助。

应变类题目往往是考察考生在面对突发状况或者压力情境时，能够及时应对并且切实可行地解决问题的能力。然而，不少考生由于自身阅历和经验不足，或者是由于考场压力太大太过紧张，导致回答失误，进而影响整场考试的发挥。那今天就跟大家分享一些注意事项，希望对大家有所帮助。

一、建立真实场景。很多同学在回答应变类题目时往往会出现无话可说或者解决问题毫无逻辑的问题，这些都会大大降低考官对考生的良好印象。其实应变类题目本身就是还原了我们工作中的真实场景，所以如果我们能够置身其中，结合真实场景去作答，是能够答出比较丰富的内容的。例如，“开会时，领导正在发言，同事小声说有个重要的数据有错误，领导的发言是你起草的，这种情况你该怎么处理?”很多同学作答时都会赶紧跟领导沟通改正数据，但是对于这道题目来说，如果能够充分结合实际，建立场景的话，你会发现领导正在发言，肯定不适合现场直接指出，因为你还无法确定这个数据是否真的存在错误，即使真的存在错误，领导正在发言，直接打断也并不合适。所以建议考生在面对应变类问题时，要充分结合实际真实作答。

二、措施切实可行。应变类题目核心考察的要素就是考生解决问题的能力，但是在实际的答题当中，很多考生提出的对策虚无缥缈，不具有可行性。例如“某单位的工作人员要去另外一个地方参加会议，但是中途出现堵车的情况，作为本单位的负责人，你如何保证你的同事们正常参会?”很多同学的解决办法是换一条路快速赶往现场，听上去似乎是有效的解决办法，但是结合实际情况，却发现此方法并不具有可行性。题中强调中途已经出现了堵车的情况，这种情况是无法换路的。因此，我们需要考虑的是在堵车的情况下怎么解决问题，比如可以联系会议负责人询问能否推迟会议，或者录制音视频后续补听，抑或通过现场直播的方式，让单位工作人员在途中参会等等，这样解决更具可行性，也更能得到考官的青睐。

三、事后总结反思。解决问题最好的办法就是防患于未然，从根源上防止问题的发生。因此，在当下的问题解决之后，考生可以进行适当反思，总结出背后的问题，并进行整改，避免此类问题再次发生。但是也需灵活把握，如果这个问题不是由你所引起的，或者你不是第一责任人，也不必千篇一律都进行总结反思，还是要具体问题具体分析。

应变类题目往往是考察考生在面对突发状况或者压力情境时，能够及时应对并且切实可行地解决问题的能力。然而，不少考生由于自身阅历和经验不足，或者是由于考场压力太大太过紧张，导致回答失误，进而影响整场考试的发挥。那今天就跟大家分享一些注意事项，希望对大家有所帮助。

一、建立真实场景。很多同学在回答应变类题目时往往会出现无话可说或者解决问题毫无逻辑的问题，这些都会大大降低考官对考生的良好印象。其实应变类题目本身就是还原了我们工作中的真实场景，所以如果我们能够置身其中，结合真实场景去作答，是能够答出比较丰富的内容的。例如，“开会时，领导正在发言，同事小声说有个重要的数据有错误，领导的发言是你起草的，这种情况你该怎么处理?”很多同学作答时都会赶紧跟领导沟通改正数据，但是对于这道题目来说，如果能够充分结合实际，建立场景的话，你会发现领导正在发言，肯定不适合现场直接指出，因为你还无法确定这个数据是否真的存在错误，即使真的存在错误，领导正在发言，直接打断也并不合适。所以建议考生在面对应变类问题时，要充分结合实际真实作答。

二、措施切实可行。应变类题目核心考察的要素就是考生解决问题的能力，但是在实际的答题当中，很多考生提出的对策虚无缥缈，不具有可行性。例如“某单位的工作人员要去另外一个地方参加会议，但是中途出现堵车的情况，作为本单位的负责人，你如何保证你的同事们正常参会?”很多同学的解决办法是换一条路快速赶往现场，听上去似乎是有效的解决办法，但是结合实际情况，却发现此方法并不具有可行性。题中强调中途已经出现了堵车的情况，这种情况是无法换路的。因此，我们需要考虑的是在堵车的情况下怎么解决问题，比如可以联系会议负责人询问能否推迟会议，或者录制音视频后续补听，抑或通过现场直播的方式，让单位工作人员在途中参会等等，这样解决更具可行性，也更能得到考官的青睐。

三、事后总结反思。解决问题最好的办法就是防患于未然，从根源上防止问题的发生。因此，在当下的问题解决之后，考生可以进行适当反思，总结出背后的问题，并进行整改，避免此类问题再次发生。但是也需灵活把握，如果这个问题不是由你所引起的，或者你不是第一责任人，也不必千篇一律都进行总结反思，还是要具体问题具体分析。